En vägkarta till kvalitetsöversättningar

Under de senaste par tre åren har en ny trend börjat visa sig: Standardiseringsprocedurer för en avtalsrelation mellan kunden och tjänsteleverantören. Poängen är följande: Genom att följa etablerade procedurer under översättningsprojektet kommer sannolikheten för en god översättningskvalitet att öka.

Faktum är att det grundläggande antagandet i kvalitetsstandarder (ISO 9000) är att affärsprocesser kan förbättras för att tillförsäkra önskad kvalitetsnivå i varje steg. Och för att detta tillvägagångssätt ska fungera är generella kriterier nödvändiga för att standardisera produktionsprocessen och utvärdera kvalitetsnivån.

Kravspecifikationer

När man arbetar med kvalitet måste två grundläggande principer erkännas:

• Kvalitet är relativt – människor uppfattar olika kvalitetsnivåer i samma produkt.

• Kvalitetsnivåer är bundna av krav.

En kravspecifikation är ett dokument som tillhandahåller en adekvat och entydig beskrivning av uppgiftsomfånget i ett projekt tillsammans med en beskrivning av de önskade resultaten, de grundläggande villkoren som tjänsten måste följa och de karaktärsdrag eller kännetecken som varje levererad produkt måste ha.

De flesta kvalitetsproblem inom översättning har lite att göra med misstag och mer att göra med dålig överensstämmelse mellan kundens och leverantörens antaganden och mål. Genom att klargöra kraven på förhand kan sådana felbedömningar undvikas även om användarens krav inte alltid är lätta att förstå.

Å andra sidan, om man inte förstår kraven känner man inte sina kunder och om man inte känner sina kunder kan man knappast tillfredsställa dem.

Nyckeln till kvalitetsöversättning är förmågan att förhandla mellan konkurrerande krav och mål, att hitta den översättning som passar en viss situation och som representerar den bästa kompromissen mellan krav som inte kan uppfyllas samtidigt.

Namnet på den Europeiska kvalitetsstandarden för översättningstjänster – EN 15038:2006 – har rubriken ”Översättningstjänster – Tjänstekrav” och dess avsikt är att etablera och definiera krav för tillhandahållande av kvalitetsöversättningar. En huvudfråga är kvalitetssäkring och förmågan att spåra dess process – ändå förutser inte standarden servicenivåavtal eller mått.

Ett servicenivåavtal är ett avtal mellan en tjänsteleverantör och en köpare eller användare av den tjänsten (kunden), vilket specificerar den tjänstenivå som förväntas enligt avtalets bestämmelser. Avtalet definierar också villkoren för leverantörens ansvar gentemot kunden samt antingen ersättningstyp eller -omfattning om dessa villkor möts, eller skadeståndets storlek om de inte möts.

Trots bristen på specifikationer för översättningskvaliteten kräver standarden ”att information om specifika språkliga krav i relation till översättningsprojektet registreras. Sådan information kan omfatta en kunds stilguide, anpassning av översättningen till specifik målgrupp, avsikt och/eller slutlig användning, användning av existerande terminologi och uppdatering av ordlistor”.

Mått

Mått är en uppsättning regler som gör det möjligt för användare att mäta hur mycket en produkt (översättningen) uppfyller kraven, och mått används normalt för att mäta prestation. Det grundläggande målet med mätningen är att skapa en standard mot vilken någonting kan värderas. Vad som ofta glöms är att mått kan användas inte bara för att mäta prestationen, utan även för att identifiera specifika problem som påverkar prestationen.

Effektiva mått måste vara objektiva (mätbara) och måste kunna tillhandahålla tillräckligt med information för att värdera de faktorer som behövs för förbättring. Det innebär att vem som än bestämmer sig för att beräkna värdet av ett mått måste kunna producera jämförbara resultat.

Typiska mått är SAE J2450, som nyligen fått standardstatus. Standardens mål är just att tillhandahålla ”en metod för att mäta en översättnings kvalitet så precist som vilken annan tillverkad produkt som helst”.

SAE J2450 anger allvarliga eller mindre allvarliga förekomster av fel termer (överträdelse av eller konflikt med existerande standardöversättningar vad gäller ord), syntaktiska fel, utelämningar, ordstruktur, avtalsfel, felstavning, interpunktionsfel och andra språkliga fel som är relaterade till målspråket och som inte kan tillskrivas de andra kategorierna.

Subjektiva mått är svåra att mäta eftersom deras värde beror lika mycket på uppfattning som bevisbara fakta. Översättningskvalitet kan vara ett typiskt fall av subjektiv utvärdering eftersom alla översättningar är utsatta för subjektiva influenser. Detta beror på subjektiva villkor i tolkningsprocessen och på olika översättares personligheter. Granskare och redaktörer är föremål för samma influenser.

Bedömning av översättningskvalitet

Definitionen av kvalitet, såsom den uppges i ISO 8402:1994, 3.1 lyder ”Den totala summan av en produkts eller tjänsts grunddrag och kännetecken som avser dess förmåga att tillfredsställa nämnda eller underförstådda behov”.

Kvalitet kan också definieras som en integration av grunddrag och kännetecken som avgör i vilken utsträckning produkten tillfredsställer kundens behov. Och ”behov” är inte bara de angivna behoven, utan även underförstådda behov.

Det viktigaste underförstådda behovet i översättning är noggrannhet. Människor som använder en översättares tjänster frågar inte efter en noggrann översättning, de antar helt enkelt att den kommer att vara det. Ett annat underförstått behov är lyckad kommunikation av textens budskap till läsarna. Och för båda dessa behov är kunden vanligtvis den som bedömer kvaliteten.

Därför har en översättning antagligen en adekvat kvalitet om inte kunden har klagomål om den.

Även om kvalitet alltid är en mycket personlig fråga kan konsekvens och acceptabel översättningskvalitet uppnås genom en kvalitetsorienterad processutformning och standardisering. En sådan process är känd som ”kvalitetssäkring”. Det är ett planerat och systematiskt åtgärdsmönster för att garantera att artikeln eller produkten överensstämmer med etablerade tekniska krav.

Inom översättning är kvalitetssäkring alla procedurer som tillämpas före, under och efter översättningen av alla medlemmar i ett översättningsföretag för att se till att kvalitetsmålen – de som är de viktiga för kunden – uppfylls.

Å andra sidan är avsikten med kvalitetsbedömningen att fastställa om avtalsvillkoren har uppfyllts eller inte. Kvalitetsbedömningen är affärsorienterad. Till skillnad från kvalitetssäkringen som alltid sker innan översättningen levereras till kunden sker kvalitetsbedömningen efter leverans. Bedömningen utgör inte en del av översättningens produktionsprocess. Den består av att identifiera – men inte rätta till – problem i en eller flera slumpmässigt utvalda passager i texten för att kunna avgöra till vilken grad texten möter avtalade standarder.

Det misslyckade försöket att introducera tjänstenivåavtal och mått i den tidigare nämnda europeiska standarden EN 15038:2006 beror på att kunden av en översättningstjänst generellt sett inte har den nödvändiga färdighet eller kompetens för att tillämpa krav på tjänsten. De litar i själva verket på att tjänsteleverantören levererar en viss grad av kvalitet.

Att vägra använda mått är bara en direkt konsekvens eftersom det faktiskt inte finns några tillgängliga verktyg för att validera att standarderna uppfylls.

Trots det, eftersom det inte finns någon ”perfekt översättning”, kvarstår det avsiktliga målet med översättningen och dess lämplighet som de enda bedömningskriterier som måste följas. Kombinationen av process- och kvalitetsbedömning av översättningsarbete kommer slutligen bara att visa om översättningen är acceptabel eller otillräcklig.

Därför bör kriterier gällande kvalitetsbedömning av översättning avtalas med kunden, vara föremål för krav och formaliseras i ett separat dokument. Och hittills har kvalitetsbedömning av översättning utförts på basis av strikt överensstämmelse mellan mål- och källtexter samt på basis av intensivt felspårande och intensiv felanalys. Samtidigt som detta utan tvivel är det bästa tillvägagångssättet utifrån en teoretisk synvinkel (och kanske pedagogisk) är det absolut oekonomiskt.

Därför måste tre steg göras innan man tar på sig ett arbete för att förekomma avslag eller ogillanden:

• Komma fram till en fullständig överenskommelse om kundens förväntningar (krav).

• Avtala om en process med kunden för att korrigera eventuella avvikelser från kraven.

• Implementera en process för att förebygga samma frågor i framtiden.

Mätbarhet

Den mest frekventa frågan som ställs om översättning är följande: Hur kan kvalitet mätas? För att mäta något måste man först veta vad det är och sedan utveckla mått för att mäta det. Och för människor som alltid sett kvaliteten på sina levererade produkter som ett diskutabelt ämne är definieringen av mått det allra svåraste.

ISO 8402:1994, 3.21, definierar ”defekt” som ”ej uppfyllda krav för avsedd användning”. Defekter är ett drag som tvingar kunden att avvika från sina normala arbetsprocesser. Antalet defekter är ett mått som kan användas för att indikera hur och varför en produkt eller tjänst inte överensstämmer med specifikationerna eller inte möter kraven. Faktum är att det bästa sättet att bedöma kvalitet fortfarande är att mäta antalet defekter och deras storlek.

Det första steget är då att etablera/fastställa en modell eller definition för kvalitet och sedan transformera den till en uppsättning mått som mäter alla element i kvaliteten. Men om något inte är relevant för den etablerade kvalitetsmodellen är det bara tidsödande att utveckla mått för att mäta det. Att mäta saker och ting bara för att de är mätbara är inte användbart.

En omfattande uppsättning av mått måste mäta kvaliteten ur ett flertal perspektiv och vid ett flertal tillfällen under produktionsprocessen. Att sträva efter ett enda allövergripande mått är inte bara problematiskt, det är också oanvändbart eftersom ett enda mått inte skulle avslöja alla problem. Att skapa flera mått som bedömer de olika aspekterna av vad som ska mätas kan vara till hjälp för att återskapa den totala strukturen, och för att veta vilka delar av en process som fungerar och vilka som inte är mätbara för att rätta till problem.

De flesta kvalitetskomponenter kan tydligt och noggrant beskrivas och verifieras. Den slutliga produktens kvalitet motsvarar allmänna grader av kundnöjdhet, medan brist på kvalitet kan avgöras genom defekter som tekniska fel. Processkvalitet kommer från repetition, och typiska förutsägbara variabler för kvalitet är indikatorer under pågående processer som redigering.

Regler för åtagande

Eftersom kvalitet är så subjektivt och dess definition är en så relativ sak är utvecklandet av kvalitetsspecifikationer för varje nytt projekt en god metod för att på ett klart sätt ställa upp kvalitetsparametrar.

Översättningskvalitet bör spåras ur olika perspektiv: antalet granskningar och den tid som spenderats på var och en av dem, antal fel som hittats, produktivitet och lämplighet.

Att spåra översättningsdefekter är inte bara ett viktigt villkor för att leverera högkvalitativa tjänster till kunder, det är också ett effektivt sätt att värdera leverantörens prestation. Och det är viktigt att notera att anledningarna till felen (varför de uppstår) skiljer sig från mätningsfelen.

Ur ett akademiskt perspektiv är en korrekt översättning en felfri översättning. Ur ett praktiskt orienterat perspektiv är en korrekt översättning en översättning där det totala antalet fel i ett kvalitetsindex ligger under en specifikt fastställd gräns. Därför är ett sätt att bedöma om kvalitetsbedömningen i ett projekt är komplett att mäta förekomsten av översättningsdefekter.

När man arbetar med kvalitetsbedömning av översättning bör det finnas ett verktyg tillgängligt för att spåra eventuella problem i en översättning. Ett sådant verktyg bör vägleda användaren vid bedömning huruvida dessa problem är aktuella eller inte och vägleda användaren vid beslut för om korrigeringar ska genomföras eller inte. Och för att ett verktyg för kvalitetsbedömning av översättning ska fungera krävs tydliga och tillförlitliga bedömningskriterier. Det krävs även regler för stickprovsgranskning som kan användas för att extrahera representativa textavsnitt, något som är nödvändigt när hela projektet är för långt eller komplext för att man ska kunna kontrollera kvaliteten av hela innehållet.

Stickprov

Stickprovsgranskning är en procedur som används för att avgöra om man ska acceptera eller avslå ett antal varor eller dokument. Beslutet beror på antalet defekter som hittats i stickprovet. För att använda en sådan process måste acceptabla kriterier etableras. Standardserien ISO 2859 kan användas som referens för detta.

Stickprov är en medelväg mellan 0-100 procents granskning. Dess huvudsyfte är att avgöra om textavsnittet är acceptabelt, inte att bedöma dess kvalitet, och det bör användas när:

• En 100 procents granskning är för dyr eller tar för lång tid.

• Tid eller tekniska begränsningar är inblandade.

• Textavsnitten är mycket stora och sannolikheten för granskningsfel är hög.

• Leverantörens kvalitetsbakgrund är god nog för att rättfärdiga mindre än 100 procents granskning.

• Potentiella ansvarsrisker är höga nog för att rättfärdiga någon form av kontinuerlig kontroll.

För att stickprovet ska vara effektivt bör en stickprovsplan implementeras. En sådan plan indikerar villkoren för acceptans eller avslag av textavsnittet som granskas. Parametrarna omfattar vanligtvis tillåtet antal defekter i ett stickprov och indikerar både kvantitet och stränghet.

För att göra bedömningskriterier, metoder och verktyg entydiga kan nivåer för accepterad kvalitet användas som tillåter avvikelser och fel. Nivåer för accepterad kvalitet bör avtalas i tjänstenivåavtalet och bör specificera maximalt tillåtet procenttal av ej lämpliga objekt. Olika nivåer för accepterad kvalitet kan utses för olika typer av defekter. Normalt används en nivå för accepterad kvalitet på 1 procent för grövre defekter och en nivå för accepterad kvalitet på 2,5 procent för mindre defekter.

Nivåer för accepterad kvalitet inbegriper att en nivå av icke-kvalitet existerar i en produkt trots att den är ”acceptabel”. Bland de många felaktiga antaganden om kvalitet är kontrollosäkerhet förmodligen den mest drivna. Ändå är en viss grad av tvetydighet uppenbar, speciellt om bedömningsmål och kriterier inte är tydliga eller objektiva.

Det är därför som kvalitetskontroller ofta förväxlas med kvalitetssäkring. En fullt utvecklad kvalitetssäkringsprocess kan inte fungera utan granskning och revision eftersom kvalitet inte är ett resultat av bedömningsprocedurer som bara leder till borttagandet av defekta produkter – kvalitet är en härledd egenskap.

De fyra kvalitetsreglerna

Att erbjuda en ”bättre än acceptabel” kvalitetsnivå utan att missa deadlines, samt till reducerad kostnad, kräver en avsevärd processinnovation. Kvalitet är inte kvalitetsavdelningens enskilda ansvar – det är hela företagets ansvar. Och kvalitetsförbättring, till skillnad mot vad man traditionellt tror, har en kostnadsreducerande effekt. Att göra det rätt första gången kanske kräver en inledande investering, men resultatet under en längre tidsperiod genererar många fördelar utanför den begränsade kvalitetsramen.

Kvalitetssystem grundas på fyra elementära regler:

• Skriv ned vad du ska göra.

• Gör vad du har skrivit.

• Dokumentera vad du har gjort.

• Fundera på hur du kan förbättra det.

Kvalitet ur denna synvinkel är en ändlös arbetscykel där levererade produkter analyseras, föreslås, utvecklas, levereras och analyseras ännu en gång. Cykeln involverar att man konstant lyssnar, observerar och kvantifierar för att förfina och förbättra.

Därför måste kvalitet planeras in i ett projekt och hanteras under själva projektprocessen. Att tillförsäkra kvalitet innebär att man avsätter tid för granskning i projektplanen. Det innebär att man tar sig tid att bedöma användarens behov samt möts för att avtala om hur kvaliteten kommer att mätas och vem som kommer att mäta den.

Kvalitet är pengar

Ur en ekonomisk synvinkel är kvalitet pengar, och ju snabbare en översättning blir färdig desto bättre. Men en vanlig fråga vid översättning är balansen mellan tid och kvalitet. Man kan inte komma runt det faktum att kvalitet tar tid. Att uppnå korrekthet är speciellt tidskonsumerande.

Men överväg värdet av kvalitet. Värde kan definieras som en aktivitets fördel minus dess kostnad. Men både översättningens kostnad och fördel kan uttryckas i monetära termer, ett monetärt värde kan beräknas.

För användare innebär kostnaden för dålig kvalitet tid och ansträngning, för kunden består kostnaden av extra supporttid samt en enorm kostnad för granskning av översättningen. Å andra sidan är det största värdet av kvalitet en ökad kundtillfredsställelse och en sannolikt ökad försäljning.

Under den första internationella översättningskonferensen som hölls i Barcelona år 2000, illustrerade man följande formel för att beräkna den reella kostnaden av översättning:

”q” = offert

”t” = översättning

”e” = antal fel (procent, 0 ≤ e ≤1)

”r” = granskning

”a” = tillbehör

Värdet av effektiv kommunikation beräknas oftast negativt. Det vill säga, det skapas bara siffror när det uppstår kommunikationsproblem och bara för att indikera problemets räckvidd. I värsta fall kan det handla om en domstolsprocess där en kund begär ersättning på flera miljoner dollar (eller euro) eftersom hanteringen av en maskin enligt dokumentationen lett till flera allvarliga skador.

Kontinuerlig förbättring

Processen av kontinuerlig förbättring är i första hand baserad på tillkommande justeringar som är ett resultat av schemat ”Planera – Utför – Kontrollera – Åtgärda”.

• Planera – Syften och processer etableras för att kunna leverera resultat i enlighet med specifikationer.

• Utför – Processer implementeras.

• Kontrollera – Processerna och resultaten granskas och värderas mot syftena och specifikationerna och resultatet rapporteras.

• Åtgärda – Handlingar tillämpas enligt resultatet för nödvändiga förbättringar.

Kontinuerlig förbättring involverar all personal i ett företag. Det innebär att man arbetar tillsammans för att göra förbättringar utan kontinuerliga och stora kapitalinvesteringar. Fokuseringen ligger på att eliminera slöseri i alla system och processer i ett företag. Nyckelfaktorer är viljan att förändras och oändliga ansträngningar för förbättring och kommunikation.

Kvalitetsförbättring och kostnadsreducering är faktiskt kompatibla eftersom kvalitet är hela företagets ansvar och inte bara kvalitetsavdelningens. Det betyder att alla som är involverade i ett projekt bör kontrollera kvaliteten på alla nivåer i processen.

Tillkommande förbättringar har en kostnadsreducerande effekt. En långtidsinverkan av filosofin ”gör det rätt första gången” genererar många fördelar utanför den begränsade kvalitetsramen. Att eliminera de flesta repetitiva, mätbara och förutsägbara fel i förväg kan avsevärt reducera den tid som krävs för korrigeringar efteråt.

Hållbar kvalitet

Översättning befinner sig ofta i slutet på en leveranskedja där alla deltagare antar att föregående leverantör har genomfört sin uppgift så bra som möjligt. I de flesta fall tillhör inte översättning kundens huvudsakliga affärer. Många kunder anser faktiskt att lokalisering är ett icke-kritiskt inköp – en handelsvara.

Något som visar detta är praktiken av s.k. omvända auktioner där leverantörer bjuder under varandra för att få ett översättningsprojekt. Verktyg sprids även alltmer för att reducera källinnehåll i syfte att reducera översättningskostnader.

I detta avseende är prissättningsstrategier viktiga eftersom olika krav eller arbeten med olika nivåer för accepterad kvalitet kräver olika prisförslag. Att dra full fördel av lämplig teknologi är verkligen grundläggande för att förbättra effektiviteten och bibehålla ekonomisk hållbarhet.

Kunder är intresserade av att få lägsta möjliga pris och hålla kvar de bästa tjänsteleverantörerna. Omvänt är säljare motiverade att få ett rimligt pris för sina tjänster och motarbeta nedåtgående prissänkningar.

Eftersom omvända aktioner är till för att driva ner priset finns det ingen mening med att betona kvalitet när det viktigaste är priset. Ett acceptabelt pris är ett som visar balans med servicekapaciteten, snarare än med värdet av en auktionerad tjänst.

Kort sagt, kvalitet måste avvägas för vinst, och eftersom kvalitet är en gemensam ansträngning bör alla hinder i strävandet efter kvalitet hanteras tillsammans med kunden. Detta kommer även att öka kundens förståelse för varför översättningar prissätts olika för olika typer av levererade produkter.

välkommen till

textservice översättningsbyrå

 
vi översätter till och från över 70 språk
Om oss
Vi erbjuder professionella språktjänster åt kunder i hela Sverige. Vårt mål är att tillhandahålla en heltäckande lösning inom översättning och språk.
Våra översättare
Vi använder oss uteslutande av utvalda professionella språkexperter med målspråket som modersmål. Samtliga har expertkunskap inom sina respektive ämnesområden.
Vad kostar det?
Fyll i vårt offertformulär, så kommer en av våra projektledare att kontakta dig med en detaljerad offert. Du kan även kontakta oss på info@textservice.se.
0
error: Innehållet är skyddat